Wussten Sie beispielsweise, dass....

• nur 5 % der unzufriedenen Kunden reklamieren?
• 34 % stillschweigend wechseln?
• 64 % wechseln, weil sie sich zuwenig betreut fühlen ?
• 5 % weniger Kundenfluktuation 25 % bis 85% mehr Gewinn bedeuten (je nach Branche)?
• die Kosten für die Akquisition neuer Kunden 4 bis 6 Mal höher liegen ?

The Customer is our Business, not the Product.
Peter Drucker

Kundenbefragungen und verwandte Methoden liefern Ihnen systematisch und sicher Information über die Erwartungen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden, über deren tatsächliches Verhalten und über das Ihrer Mitarbeiter/innen. Sie zeigen, wie Ihr Unternehmen und seine Leistungen wahrgenommen werden, und wie Sie verglichen mit der Konkurrenz dastehen. Sie bleiben "am Ball" und erfahren, wie Sie sich am besten auf das veränderliche Ziel "Kunde" einstellen.
 

Befragungs-Methoden

Wir stellen Ihnen bewährte Methoden zur Verfügung, die je nach Ihrer Geschäfts- und Kundensituation die nötigen Erkenntnisse liefern, beispielsweise:

• Interviews: Gehen in die Tiefe und liefern vor allem qualitativ auswertbare Ergebnisse.
• Schriftliche Kundenbefragung: Systematische Erfassung aller Kunden (bzw. Stichproben) nach Segmenten.
• Konkurrenzvergleiche: Systematischer Vergleich zu Mitbewerbern.
• Potentielle Kunden befragen: Marktsondierung, Imagesstudie.
• Selbstbild mit Fremdbild vergleichen: Stimmt das interne Bild mit der Kundenmeinung überein?

Manches können (oder wollen) Ihnen die Kunden nicht sagen, z.B. Wie lange sie sich in Ihrem Geschäft aufhalten? Warum sie schliesslich doch nichts gekauft haben? Dass sie vielleicht "nur" wegen der gemütlichen Cafeteria hier sind. Usw.

Hier setzt die Methode der systematischen Kundenbeobachtung (oft ergänzt mit Befragungen) ein. Sie beantwortet Fragen nach

• Verweildauer: Wie viel Zeit haben wir, um das Geschäft zu machen?
• Verweildauer nach Rayons, Etagen usw.: Wo erreichen wir die Kunden?
• Abschlussrate: Wie viele Kunden kaufen effektiv? Wo wird nicht gekauft? Warum?
• Pfade: Welche Weg schlagen die Kunden ein, was meiden sie?
• Wahrnehmungsverhalten: Was sehen die Kunden? Was zieht ihre Blick wirklich an?
• Interaktion: Wie suchen und finden sie Kontakt zum Personal? Wie reagieren sie auf das Verhalten des Personals?
• usw.

Kundenbeobachtung enthüllt vor allem dem Detailhändler vieles, was er nicht oder nicht sicher wusste. Es erlaubt ihm, sich optimal auf die Verhaltensgewohnheiten seiner Kunden einzustellen, kaufhemmende Faktoren zu eliminieren und verkaufsfördernde zu verstärken (Sortiment, Ladengestaltung, Warenpräsentation, Verhalten des Personals usw.).
Seitenanfang

Verkaufs- oder Beratungstests geben Antwort auf die Frage: Wie verhalten sich Ihre Mitarbeiter/innen in Verkaufs- und Beratungssituationen gegenüber den Kunden tatsächlich? Sie sind vor allem bei Geschäften von Bedeutung, wo sich das Beratungs- und Verkaufsgeschehen in einem geschützten, schwer einsehbaren Bereich abspielt (Bank, individuelle Beratung bei Dauergebrauchsgütern wie Möbel, komplexe Geräte u.dgl.., Verwaltungen usw.)

• Von der Navicom speziell trainierte Testpersonen suchen in Ihrer Organisation um Beratung nach oder tätigen Käufe. Solche Aktionen werden selbstverständlich verdeckt durchgeführt.
• Das Verhalten der Mitarbeitenden und der Prozess aus Sicht des Kunden werden systematisch registriert. Dabei kommen in der Regel strukturierte Protokollbögen zum Einsatz, in geeigneten Situationen auch versteckte Ton- und Bildaufzeichnungen.
• Die betreffenden Mitarbeitenden werden in jedem Fall nach der Aktion informiert; bei Ton- und Bildaufzeichnungen haben sie die Möglichkeit, die Löschung der Aufzeichnungen zu verlangen. Es geht nicht um das Identifizieren von "Fehlverhalten" einzelner Mitarbeiter/innen. Darum sieht der Auftraggeber in der Regel die Einzelaufzeichnungen nicht. Mit diesen Absicherungen ist die Akzeptanz solcher Aktionen in der Regel kein Problem.
• Die Auswertung zeigt Ihnen z.B.
  • Wo bieten sich Verkaufschancen, und wie könnte man sie besser nutzen?
  • Wo brauchen Ihre Mitarbeiter/innen mehr Information oder Schulung?
  • Werden bisherige Schulungen umgesetzt? Werden Vorgaben eingehalten?
  • Wo kommt es in der Abwicklung zu Verzögerungen oder Störungen (aus Sicht des Kunden)?
  • usw.

Periodische Verkaufs- und Beratungstests gehören zur Qualitätssicherung von Vertriebs- und Verkaufsorganisationen.

Seitenanfang  
 

Ob Befragung, Kundenbeobachtung oder Verkaufstest: Wir beraten Sie bei der Planung und Durchführung derartiger Projekte. Wir werten Ihre Daten aus. Oder wir wickeln in Ihrem Auftrag ganze Projekte ab. Wir liefern Ihnen das nötige Know-how und nehmen Ihnen die "Knochenarbeit" ab.

Die Kosten hängen ab von der Komplexität Ihres Geschäfts, der gewählten Methode, der Anzahl Kundensegmente und Kunden (Stichprobengrösse) und dem Verhältnis von Fremd- und Eigenleistungen. Schriftliche Kundenbefragungen sind möglich ab Fr. 6000.--.

Benutzen Sie unsere Beratung. Wir schlagen Ihnen eine Vorgehensweise vor, welche Ihrer Zielsetzung und einem definierten Kostenrahmen entspricht. Diese Vorabklärung ist für Sie unverbindlich.